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コンタクトセンター関連市場分析 2024年版

企業のコンタクトセンターはコロナ禍を経て、在宅対応や業務の効率化/自動化、顧客接点のデジタル化など、業務継続を目的とした投資が加速しています。2023年に大きな注目を浴びた生成AI関連技術はすでに、要約技術によるACW(アフターコールワーク)の効率化、FAQの整備、情報支援によるオペレーターの経験補完、従来のチャットボット、ボイスボットの品質向上など、活用先の具体化、技術の検証、実装が進んでいます。本マルチクライアント特別調査では、コンタクトセンターに関連する役務も含めた市場の動向を検証しながら、コンタクトセンターリソースの状況、業務基盤の再構築の進行状況、生成AIや関連する技術の市場へのインパクトを分析します。

商品コード：832310713

発刊日	2024年03月15日
価格	880,000円（税込）
レポート種別	マルチクライアント
体裁	書籍版/A4/230P
調査期間	2023年12月～2024年3月
発刊元	富士キメラ総研

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調査背景

本マルチクライアント特別調査では、コロナ禍以降の、カスタマーサポート/コンタクトセンターのあり方の見直しを進める中で、活用されるテレフォニー基盤のクラウド化、チャネル拡充の中で進むCRMの機能拡充と専門製品との競合、マーケティング業務との連携についての実態と方向性を探りながら、関連するツール/サービスの市場動向について分析することを目的とした。

調査対象

1) サービス市場
　コンタクトセンター向けSI/NI、コンタクトセンター向けBPO
2) プロダクト市場
　テレフォニー基盤、コンタクトセンター向けCRM、チャットボット、ボイスボット/音声認識IVR、音声認識ソリューション、有人チャット管理、FAQナレッジ管理、テキストマイニング/要約、CXM、Web RTC/CPaaS、ビジュアルIVR、Webサポートプラットフォーム、コンタクトセンター向けCDP

調査項目

B. 市場編
　1. 定義・調査対象範囲
　2. コンタクトセンター/カスタマーサポートにおける構築例
　3. 市場規模推移(2022年度実績～2027年度予測)
　4. 個別企業のビジネス状況
　5. 主要参入ベンダー/プロダクト一覧
C. コンタクトセンターBPOベンダー企業事例編
　1. コンタクトセンター関連ビジネス概要
　2. コンタクトセンター関連ビジネス規模推移
　3. 顧客接点・CXの再構築に向けた取り組み
D. プラットフォーマー/クラウドサービス企業事例編
　1. コンタクトセンター向けビジネス概要
　2. 主要プロダクト提供実績
　3. 国内ビジネス体制
　4. 生成AI/機械学習関連技術への取り組み
　5. その他トピックについて

A. 総括編　　1
　A-1. コンタクトセンター関連市場の現状と将来展望　　2
　A-2. コンタクトセンターリソース分析　　3
　A-3. コンタクトセンター関連市場規模推移　　11
　A-4. 業務基盤となるプロダクト市場の業界変動　　15
　A-5. 生成AI×コンタクトセンターの現状と展望　　22
　A-6. 業務間連携に向けた取り組み　　31
　A-7. 業種別コンタクトセンター動向　　33
B. 市場編　　41
　B-1. コンタクトセンター向けSI/NI　　42
　B-2. コンタクトセンター向けBPO　　47
　B-3. テレフォニー基盤　　51
　B-4. コンタクトセンター向けCRM　　65
　B-5. チャットボット　　78
　B-6. ボイスボット/音声認識IVR　　92
　B-7. 音声認識ソリューション　　105
　B-8. 有人チャット管理　　119
　B-9. FAQナレッジ管理　　125
　B-10. テキストマイニング/要約　　136
　B-11. CXM　　144
　B-12. WebRTC/CPaaS　　151
　B-13. ビジュアルIVR　　156
　B-14. Webサポートプラットフォーム　　159
　B-15. コンタクトセンター向けCDP　　163
C. BPOベンダー企業事例編　　166
　C-1. アルティウスリンク　　167
　C-2. トランスコスモス　　171
　C-3. ベルシステム24　　176
D. プラットフォーマー/クラウドサービス企業事例編　　181
　D-1. アマゾン ウェブ サービス ジャパン　　182
　D-2. グーグル・クラウド・ジャパン　　189
　D-3. ジェネシスクラウドサービス　　195
　D-4. セールスフォース・ジャパン　　202
　D-5. ナイスジャパン　　209
　D-6. 日本アバイア　　217
　D-7. ベリントシステムズジャパン　　224

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