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コンタクトセンター関連市場分析 2025年版

ビジネス/一般消費者を問わず急速に利用が進んだ「生成AI」は「AIエージェント」という形に変貌しつつあり、コンタクトセンター/カスタマサービスを主要なユースケースとし、いち早く導入が進んでいます。AIエージェントの導入/活用には業務の明確な定義が必須となることから、改めてコンタクトセンター業務の現状分析が必要となります。他方では機能のコモディティ化により、従来補完関係にあった企業間でも機能の競合が激化していることから、各社の中核事業とコンセプト/方向性の把握が急務となっています。本マルチクライアント特別調査企画では、生成AIからAIエージェントへと変化するトレンドを踏まえ、コンタクトセンター/カスタマサービスの業務や市場構造の現状を分析します。

商品コード：832502730

発刊日	2025年06月20日
価格	880,000円（税込）
レポート種別	マルチクライアント
体裁	書籍版/A4/221P
調査期間	2025年4月～2025年6月
発刊元	富士キメラ総研

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調査背景

本マルチクライアント特別調査では、生成AI/AIエージェント登場以降のコンタクトセンターの業務や業界構造の変化の方向性を注目ポイントとしながら、関連するサービス/プロダクトの市場動向、将来展望について分析することを目的とした。

調査対象

1. サービス市場
　コンタクトセンター関連SI/NI、コンタクトセンター関連BPO
2. プロダクト市場
　テレフォニー基盤、コンタクトセンター向けCRM、AIエージェント、チャットボット、ボイスボット、業務支援AI、FAQナレッジ管理、VoC活用ソリューション(テキスト分析)、VoC活用ソリューション(アンケート)、顧客理解、チャット管理、メール＆フォーム問い合わせ管理、動画コミュニケーション、ワークフォース管理

調査項目

■市場編
　1. 定義・調査対象範囲
　2. 市場規模推移(全体市場：2024年度実績－2029年度予測、業種別傾向/規模別傾向：2024年度実績、2029年度予測)
　3. 市場占有率(2024年度実績－2025年度見込)
　4. 主要参入企業ビジネス状況
　5. AI機能による業務効率化/自動化状況
　6. 主要参入企業およびプロダクト/サービス一覧
■参入企業サマリー編
　1. 企業プロフィール
　2. プロダクト/機能ラインアップ
　3. コンタクトセンター向けビジネス状況
　4. パートナーエコシステム
　5. コアバリュー、今後の方向性

A. 総括編　　1
　A-1. コンタクトセンター関連市場の現在地と将来展望　　2
　A-2. コンタクトセンターの業務/稼働状況　　3
　A-3. コンタクトセンターの業務分布状況　　10
　A-4. 生成AI/AIエージェントによる業務効率化/自動化状況　　22
　A-5. AI関連技術によるタスク別効率化/自動化状況　　31
　A-6. アプリケーションのスイート化によるプレーヤー構造の変動　　33
　A-7. 部門横断のKPI模索、顧客体験改善への方向性　　37
　A-8. 5年後のコンタクトセンター、カスタマーサービス　　43
　A-9. 市場編データ集計　　46
B. 市場編　　55
　B-1. コンタクトセンター関連SI/NI　　56
　B-2. コンタクトセンター関連BPO　　64
　B-3. テレフォニー基盤　　70
　B-4. コンタクトセンター向けCRM　　82
　B-5. AIエージェント　　93
　B-6. チャットボット　　101
　B-7. ボイスボット　　109
　B-8. 業務支援AI　　119
　B-9. FAQナレッジ管理　　129
　B-10. VoC活用ソリューション(テキスト分析)　　137
　B-11. VoC活用ソリューション(アンケート)　　144
　B-12. 顧客理解　　150
　B-13. チャット管理　　155
　B-14. メール＆フォーム問い合わせ管理　　162
　B-15. 動画コミュニケーション　　171
　B-16. ワークフォース管理　　179
C. 参入企業サマリー編　　187
　C-1. NTTテクノクロス　　188
　C-2. PKSHA Technology　　191
　C-3. RevComm　　194
　C-4. ServiceNow Japan　　197
　C-5. Zendesk　　200
　C-6. ジェネシスクラウドサービス　　203
　C-7. セールスフォース・ジャパン　　206
　C-8. ナイスジャパン　　209
　C-9. 日本アバイア　　212
　C-10. プレイドグループ　　215
　C-11. ベリントシステムズジャパン　　219

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